Design Thinking

O desafio de se estabelecer um desafio

Escrito por Ronaldo Zanardo

Todos que trabalham ou já trabalharam em projetos ou que atuam ou atuaram em grandes empresas, sabe o quanto é difícil estabelecer um desafio para iniciar um projeto, mas isso não é um “privilégio” somente das grandes empresas. Pelo que temos visto, essa dificuldade acontece diariamente e não é exclusividade desse ou daquele seguimento de negócio.

Quando estamos falando de projetos de tiro curto como são os sprints onde se aplica o Design Thinking para resolver um problema, uma dor do usuário, a definição do desafio ganha um peso ainda maior, pois é ele o direcionador de todas as ações que irão ocorrer ao longo do sprint e mais ainda, é a partir do desafio estabelecido que serão geradas as soluções para que as empresas possam atuar e resolver a dor do usuário, pois como falamos no nosso primeiro artigo,  Vamos falar de Design Thinking, presente no nosso blog, esse modelo trabalha com foco no usuário e por isso precisamos entender a dor que ele tem quando utiliza um serviço ou produto de uma determinada empresa.

Mas OK, acho que a maioria de vocês já tem ciência que é comum que as empresas não conheçam a real dor de seus clientes, pois vivemos isso também. Somos consumidores e muitas vezes não entendemos como algumas empresas conseguem oferecer algo tão desconectado da necessidade, sendo que na maioria dos casos não é tão complicado resolver e ofertar um serviço ou um produto de maior encaixe nas necessidades reais dos consumidores.

Aqui vai uma inferência da nossa parte acreditamos que isso acontece devido à distância da empresa com o consumidor final e ainda pela falta de empatia que temos quando estamos pensando algo novo. Na maioria das vezes, criamos soluções somente com as nossas lentes, com a nossa visão e procurando resolver o nosso problema, o que não é ruim, pois se olharmos para as grandes soluções criadas nos últimos 10 anos (WhatsApp, Airbnb, Uber entre outros) todos surgiram dessa maneira, mas antes de sair resolvendo um desafio ou problema é necessário validar se eles são realmente a dor de mais pessoas. É ai que entra a riqueza do modelo Design Thinking para facilitar a nossa vida!

Quando começamos um projeto aplicando o modelo DT, sempre iniciamos pelo briefing. Não é necessariamente uma fase do modelo, mas é o primeiro passo onde a equipe do projeto juntamente com o cliente trabalham para entender e validar o problema, as premissas e restrições do projeto. É nesse momento que o cliente irá contextualizar a visão dele do problema. Normalmente essa é a visão dele, com pouca validação junto ao usuário final e ao cliente que consome o serviço ou produto da empresa.

É importante deixar claro que os gestores e como consequência as empresas não terem uma visão consistente de qual é a dor do usuário nessa etapa do projeto é normal. Atuamos como consultores auxiliando empresas e gestores na melhora de processos, serviços, sistemas e são raros os casos que ao chegar para iniciar o trabalho a empresa possui a real dor ou problema que necessita ser trabalhada e corrigida, na maioria dos casos o que a empresa possui é uma pesquisa, uma amostra, ou até mesmo uma percepção de qual é o real problema. Portanto, nesse momento, não ter um desafio preciso e alinhando com o cliente final (o usuário) é comum e não é ruim.

Dizemos que não é ruim, pois o Briefing é o início de um projeto de Design Thinking e que ao longo do sprint teremos oportunidades de validar e se necessário refazer/ajustar o desafio. Existe uma fase dentro do modelo que contempla essa entrega que a fase Definir.

FasesDT

Fases do Design Thinking

Como abordamos no artigo Empatia, quanto mais melhor! presente no nosso blog, na primeira fase do modelo DT trabalhamos para entender a dor do usuário, procuramos a equipe do projeto (que normalmente é formada por pessoas externas à organização e funcionários da empresa) utilizando ferramentas como:

  • Pesquisas de mesa;
  • Vivência no dia a dia do usuário;
  • Sombra;
  • Entrevistas.

Mergulhamos no universo do usuário e extraímos informações que serão utilizadas para entender a real dor ou problema que ele vivencia ao longo de sua experiência no uso do produto ou serviço ofertado pela empresa.

Ao voltar desse mergulho, a equipe se reúne e compartilha as informações coletadas em campo, procurando gerar um alinhamento entre todos sobre o que descobriram quando estiveram em contato com o usuário final. Para suportar a equipe do projeto, existem algumas ferramentas como:

  • Mapa de Empatia;
  • Jornada do Usuário;
  • Blueprint;
  • Diagrama de Afinidade.

Essa ferramentas facilitam o trabalho da equipe do projeto na atividade de organizar todas as informações e realizar a atividade principal da fase “Definir” que é justamente estabelecer o ponto de vista do projeto e que irá orientar e nortear todas as ações futuras.

Perceba que isso é feito tendo como base as informações que foram coletadas junto ao usuário do serviço ou produto que a empresa oferece no mercado, portanto o retorno tende a ser mais assertivo com relação aos desafios que o usuário encontra quando faz uso da solução, e é com base nisso tudo que o desafio é redefinido e a equipe do projeto trabalhará nas próximas fases do modelo DT.

Portanto as nossas dicas para quem trabalha em projetos, sobretudo aqueles onde aplica-se o modelo Design Thinking em sprints, são:

  • Utilize o modelo correto e a seu favor;
  • Não exija do cliente algo que muitas vezes ele não consegue entregar de início;
  • Trabalhe bem o público que será entrevistado;
  • Se optar por utilizar a ferramenta “Entrevista”, trabalhe bem as perguntas para obter as informações necessárias (invista um tempo necessário para fazer isso);
  • Ouça o usuário final, esteja atento às informações que ele está te passando;
  • Compartilhe tudo que foi coletado em campo com os demais integrantes da equipe do projeto, esse processo é rico;
  • Analise tudo que foi coletado e redefina o desafio com o ponto de vista do usuário;
  • E por último, compartilhe esse novo desafio com o cliente que contratou o projeto, evidenciando as informações que foram coletadas em campo e que suportam o ponto de vista do usuário.

Acreditamos que se vocês seguirem essa linha, a atividade de definir o desafio juntamente com o cliente no início do projeto se tornará algo mais leve e o ponto de vista será muito mais efetivo, pois terá como base as informações que os usuários forneceram na fase de Empatia.

Vamos ficando por aqui e voltaremos a abordar esse tema futuramente, bons projetos para vocês.

Até o próximo post!

Sobre o autor

Ronaldo Zanardo

Profissional com 18 anos de experiência no mercado de TI, com passagem por grandes empresas como HP, C&A Modas, Deloitte, formou-se em Administração de Empresas e fez Pós-graduação em Gestão de Projetos.
Apaixonado pelo modelo Design Thinking, se formou Design Thinker pela Escola Design Thinking e Service Design pela Hivelab SP. É sócio da Innova Thinking e Co-fundador da startup RECREIO. Entusiasta das novas tecnologias e do novo mundo que está imergindo, acredita que o significado da vida é aprender e compartilhar o que se aprende com o próximo!

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