Design Thinking

Empatia, quanto mais melhor!

Escrito por Ronaldo Zanardo

Nesse post vamos falar sobre Empatia. Como vocês puderam ler no nosso primeiro post Vamos falar de Design Thinking, empatia é um dos pilares do Design Thinking e sem dúvida nenhuma, o mais importante. Ao longo desse post, vamos explicar porque o consideramos assim.

Empatia no dicionário Aurélio significa:

“Forma de identificação intelectual ou afetiva de um sujeito com uma pessoa, uma ideia ou uma coisa.”

Depois de quase dois anos vivenciando projetos e cursos de Design Thinking, Design de Serviços, nós temos uma definição um pouco mais simples e objetiva:

“Empatia é você vivenciar a experiência do outro calçando os sapatos dele, utilizando as lentes que ele usa para enxergar o mundo e buscando a todo instante experimentar as sensações que ele tem quando utiliza um produto ou serviço. ”

Acreditamos que essa definição exemplifica melhor o que é empatia, e independente das definições, acho que já deu para perceber que aplicar a empatia não é uma tarefa muito fácil e infelizmente no mundo em que vivemos é algo cada vez mais raro, pois estamos mais individualistas, mais solitários e pensando somente nos nossos desafios, o que torna mais difícil o entendimento da importância e dos benefícios de se aplicar empatia em tudo que fazemos. Mas não queremos que esse post seja algo filosófico, a nossa intenção é fazer com que você consiga entender e aplicar empatia no seu dia a dia, e claro, se você estiver trabalhando com criação ou melhoria de produtos ou serviços, ter entendimento desse ponto será fundamental para o sucesso de suas entregas.

De alguns anos para cá, muito tem se falado sobre a experiência do usuário, que devemos criar produtos ou serviços tendo como foco a experiência dele, serviços como lojas de café,  hospitais, restaurantes ou produtos como softwares de computador, aplicativos para celular, carros, enfim, quase tudo é feito ou deveria ser feito e pensado tendo como pano de fundo a experiência do usuário, mas sabemos que nem sempre isso acontece. Na verdade aqui no Brasil ainda estamos engatinhando nesse conceito e porquê? Vocês saberiam dizer? Sim, se você pensou em falta de empatia, você acertou! É isso mesmo.

Não podemos negar que existem ótimas ideias rodando por ai, mas não basta ter a ideia, pois ela é uma commodity. O que precisa ser feito é após o surgimento da ideia, sair para validar se ela realmente atende a necessidade de um indivíduo, pesquisar se ela teria compradores e assim por diante e é justamente nesse momento que entra a aplicação da empatia. Não é por acaso que dentro do modelo Design Thinking, empatia é um dos pilares e é o primeiro que experimentamos, justamente para validar se o que estamos trabalhando está realmente resolvendo um problema de um usuário ou criando um novo produto ou serviço que visa melhorar a experiência de um grupo de pessoas.

Costumamos dizer que empatia assim como criatividade são semelhantes a um músculo do corpo humano que você precisa exercitar diariamente para não atrofiar e para que ele fique cada vez mais forte e em forma. Você pode estar se perguntando, OK, já entendi que empatia é importante, mas como eu aplico/exercito empatia na minha vida ou nos meus projetos?

Antes de falarmos de algumas ferramentas que podem ajudar vocês na aplicação da empatia em projetos ou no dia a dia, gostaria de mostrar dois vídeos que exemplificam bem a aplicação de empatia em projetos.

  • O primeiro é do MIT Agel LAB que desenvolveu roupas especiais para ajudar jovens vivenciarem a experiência de pessoas da terceira idade em atividades corriqueiras como subir em um ônibus ou retirar produtos de prateleiras de supermercados:

  • O segundo filme que gostaríamos de compartilhar com vocês, é mais uma reflexão de como a empatia pode nos ajudar a construir soluções melhores para o nosso próximo se nós nos abrirmos e buscarmos entender como eles se sentem ou encaram as dificuldades:

Quando falamos de projetos, existem algumas ferramentas que podem te ajudar a aplicar e “treinar” empatia.

  • Entrevistas de profundidade

Você irá coletar informações das pessoas com foco em validar os pontos que você tem de dúvida sobre a utilização do serviço ou produto.

  • Um dia na vida do usuário

Você irá vivenciar experiências do usuário durante um dia inteiro, seja trabalhando ou em atividades corriqueiras do dia a dia, com foco em identificar os pontos de dificuldades e facilidades que ele enfrenta ao longo do dia.

  • Sombra

Você irá para um local especifico com foco em observar uma pessoa fazendo uso de um serviço ou produto para coletar as sensações, facilidades e dificuldades que ela enfrenta.

O download do passo a passo de utilização dessas ferramentas se encontra em nosso site no menu Materiais de Apoio.

Algumas pequenas ações que acreditamos que pode ajudar no desenvolvimento e na aplicação natural da empatia no seu dia a dia são:

  • Ouvir: procurar ouvir mais as pessoas à sua volta. Quando parar para conversar, realmente pare e preste atenção no que a pessoa falando.
  • Ter um olhar de turista: turista não tem medo de experimentar e visitar locais sem medo de errar, ele encara tudo como aprendizado e ganho.
  • Evite julgar: sabemos que isso não é fácil, pois temos os nossos pré-conceitos, mas procure exercitar o “não julgar”, mas observar com foco em aprender.
  • Respeito à visão do outro: quando ele relata algo que na visão dele não está legal, respeite! Tente não justificar, apenas absorva o que ele está te passando e procure com mais tempo, entender o porquê daquela visão por parte de quem te passou essa informação.
  • Sorria mais: procure ser mais alegre e leve no trato com as pessoas a sua volta, isso ajuda a gerar empatia e proximidade.

São pequenos passos que acreditamos que podem te ajudar na aplicação da empatia no seu dia a dia e em projetos.

Esperamos que esse post possa ter ajudado vocês a entender um pouco mais sobre empatia, vamos voltar a falar sobre o tema no futuro, mas fiquem à vontade para nos questionar sobre esse assunto. Até nosso próximo post!

 

Sobre o autor

Ronaldo Zanardo

Profissional com 18 anos de experiência no mercado de TI, com passagem por grandes empresas como HP, C&A Modas, Deloitte, formou-se em Administração de Empresas e fez Pós-graduação em Gestão de Projetos.
Apaixonado pelo modelo Design Thinking, se formou Design Thinker pela Escola Design Thinking e Service Design pela Hivelab SP. É sócio da Innova Thinking e Co-fundador da startup RECREIO. Entusiasta das novas tecnologias e do novo mundo que está imergindo, acredita que o significado da vida é aprender e compartilhar o que se aprende com o próximo!

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