Design Thinking

Design Thinking na Prática – Fase Empatizar

Escrito por Ronaldo Zanardo

Olá, tudo bem?

Dando sequência a nossa série de artigos compartilhando experiências no planejamento e execução de Sprints, lembrando que o primeiro foi Design Thinking na Prática – Preparação para Sprint.

Hoje vamos falar de Empatizar que é a primeira fase da abordagem Design Thinking, além também de ser o primeiro valor de sustentação do modelo mental. Lembrando que os valores são:

  • Empatia
  • Colaboração
  • Experimentação

Se você ainda não está familiarizado com o modelo Design Thinking, seus valores e fases recomendamos que você leia nosso artigo Vamos Falar de Design Thinking.

A fase Empatizar é a primeira e uma das mais importantes da abordagem, para se ter um parâmetro, em um Sprint de 5 dias de trabalho, investimos cerca de 2 dias nessa etapa e perceba que usamos o termo investimos, pois é bem isso mesmo, quanto mais tempo investido no entendimento do cenário atual, menos desperdício de tempo teremos nas fases seguintes.

Então a dica é, quando você estiver planejando seu Sprint, independentemente do tempo que terá para executa-lo, separe o máximo possível para essa fase, nossa experiência aponta que um bom número é 30%.

O objetivo principal dessa fase é ajudar-nos a responder essas duas perguntas:

  1. Para quem estamos trabalhando?
  2. Qual problema estamos resolvendo?

Para que isso aconteça, nós seguimos essa sequência de atividades:

  • Selecionar e convidar entrevistados

Para entrevistar é necessário saber quem será o público. Essa é uma atividade onde nós suportamos o cliente, mas quem faz a seleção e o convite é ele. Algumas dicas de como podemos apoia-los:

  • Selecionar entre 5% e 10% da base de clientes do serviço ou produto em questão.
  • Procurar por um público diversificado, por exemplo:
    • Novo consumidor/usuário do (produto, serviço ou processo);
    • Consumidor/usuário antigo do (produto, serviço ou processo);
    • Pessoas mais críticas;
    • Pessoas mais tranquilas (light);
    • Jovens, idosos, crianças (dependo do projeto).

Após esse trabalho de seleção e alinhamento/convite podemos seguir em frente.

Lembrando que são entrevistas que tem duração média 20 minutos.

  • Realizar entrevistas

Chegou a hora de ir a campo e existem várias formas de fazer isso.

  • Aplicativos de mensagens;
  • Ligações telefônicas;
  • Presencialmente no local onde o cliente/usuário está;
  • Sair as ruas e entrevistar as pessoas.

Essa última opção nós evitamos fazer, pois as ruas já estão cheias de entrevistadores e acreditamos que você assim como nós já teve que se esquivar deles. Nada contra o trabalho de entrevistador, pesquisador ou ativista), mas não queremos concorrer com eles, por isso é importante a atividade de selecionar e convidar entrevistados, para que não tenhamos que usar desse artificio.

Algumas dicas que praticamos e que pode te ajudar a ter sucesso nessa atividade:

  • Procure realizar as entrevistas em dupla, um cria a conexão e ou outro anota as informações e leitura corporal.
  • Registre as informações. Ao final da entrevista, anote de 3 a 5 Insights. (Insights, são falas, atitudes, gestos que saltam aos nossos olhos, exemplo: “palavrão” ou esse tipo de fala “aquilo foi uma porcaria”, “nossa esse serviço é muito bom!”).
  • A entrevista é rápida, mas saiba que o silencio é bom, então não se desespere, as vezes a pessoa precisa parar e pensar para te responder, isso é normal.
  • Cuidado com o inferir (achismos), não tenha vergonha de abusar dos porquês.

Lembrando que são entrevistas que tem duração média de 20 minutos.

Com as informações registradas o próximo passo é juntar o que foi observado e pesquisado e compartilhar com todos os envolvidos no Sprint.

Figura 1 – Entrevistas

  • Realizar observações

Aqui sim estamos falando de ir para rua, para loja, para o shopping, para o escritório, ou seja, ir onde o cliente/usuário faz uso do serviço, produto ou processo que estamos trabalhando, e observarmos eles em campo. Três dicas importantes:

  1. Alinhe com os Russos! O local que você irá visitar esteja ciente da visita e te autorize a faze-la (acredite isso é importante, não queira ser convidado a se retirar de um local, pelo simples “detalhe” de não ter solicitado autorização).
  2. Vá a campo como um turista, com curiosidade e olhar atento aos detalhes, isso irá ajudar a capturar dados importantes.
  3. A pessoa que será observada não deve saber que isso está acontecendo para que ela continue agindo com naturalidade e os dados coletados tenham validade.

Colete e registre as reações e tudo que pode ajudar a entender melhor o comportamento das pessoas, quando estão utilizando ou consumindo um serviço, produto ou processo.

  • Realizar pesquisas

Você pode estar se perguntando. Quando faço entrevistas com os clientes/usuários não estou fazendo pesquisas? Humm, sim! A diferença aqui é que você não irá falar com pessoas, em inglês essa ferramenta se chama desk research ou seja pesquisa de mesa.

O objetivo é coletar informações em artigos, livros, internet que possam complementar as entrevistas e observações já realizadas. Normalmente executamos essa atividade em paralelo com as atividades de realizar entrevistas e realizar observações.

É importante criar um guia básico do que será pesquisado e quais serão as fontes utilizadas. Nunca se esqueça de que você está no Sprint e isso significa que tempo é um recurso escasso, não a margem para dar aquela viajada!

Aqui também buscamos por *cenários análogos que podem ajudar a gerar insights para entender e resolver o desafio.

*Cenários Análogos são aqueles que podem ser utilizados como referência, mas que não fazem parte do mesmo segmento de negócio. Ex: Tratamento de paciente em emergências de hospitais, pode ser um cenário análogo para tratamento de crises de diferentes seguimentos.

  • Realizar o download/compartilhamento (entrevistas, observações e pesquisas)

Essa é a última atividade da fase Empatizar. Aqui é onde todos os dados coletados começam a se tornar conhecimento que serão utilizados para solucionar o desafio do Sprint.

Durante a atividade vamos alinhando o conhecimento de todos, pois é comum que uma parte do time saia para realizar entrevistas, enquanto outra parte fará as observações e outra fica responsável por fazer as pesquisas, ou seja, cada um foi para um canto, agora é a hora que todos voltam para a base e o conhecimento é alinhado.

Nós aqui na Innova Thinking executamos essa atividade da seguinte maneira:

  • Selecionamos os registros das entrevistas, pesquisas e observações.
  • O integrante que fez a entrevista, pesquisa e/ou observação começa a compartilhar o que ele coletou.
  • Os demais participantes da equipe começam a registrar em post-its (pequenos) os pontos compartilhados.
  • Seguimos esse processo até que todas as informações tenham sido compartilhadas e registradas.

A ideia que ao final da sessão de download você tenha algo muito parecido com a figura 2.

Figura 2 – Download de Entrevistas, Pesquisas e Observações

E chegamos ao final da fase Empatizar. Sabemos que existem outras maneiras, ferramentas e atividades que podem ajudar você e seu time na execução dessa fase, mas aprendemos ao longo desses últimos anos que se você seguir essa sequência as suas chances de ter sucesso na execução dela e por consequência do Sprint aumentam consideravelmente!

No próximo post descreveremos como conduzimos a fase Definir da abordagem Design Thinking. Até lá!

O que achou? Compartilha conosco sua opinião!

Sobre o autor

Ronaldo Zanardo

Profissional com 18 anos de experiência no mercado de TI, com passagem por grandes empresas como HP, C&A Modas, Deloitte, formou-se em Administração de Empresas e fez Pós-graduação em Gestão de Projetos.
Apaixonado pelo modelo Design Thinking, se formou Design Thinker pela Escola Design Thinking e Service Design pela Hivelab SP. É sócio da Innova Thinking e Co-fundador da startup RECREIO. Entusiasta das novas tecnologias e do novo mundo que está imergindo, acredita que o significado da vida é aprender e compartilhar o que se aprende com o próximo!

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